Papieren enquêteformulier verdwijnt

Veel hotelgasten nemen vandaag de dag een laptop, tablet of smartphone mee tijdens hun verblijf in een hotel. De beschikbaarheid van een Wifi-spot in het hotel wordt inmiddels
als net zo vanzelfsprekend gezien als een televisie op de hotelkamer. Toch wordt de tevredenheid van gasten door veel hoteliers nog met behulp van een papieren enquêteformulier in kaart gebracht.

*Hotelmonitor*
Marktonderzoeksbureau Enigma Research heeft begin dit jaar, in samenwerking met hoteliers uit verschillende ketens en de Rijksuniversiteit Groningen, de Hotelmonitor ontwikkeld; een nieuwe evaluatiebenadering voor de hotelbranche, waarbij onder andere de papieren enquêteformulieren zijn vervangen door een nieuwe digitale variant.

*Vragenlijst*
De vragenlijst wordt in meerdere talen aangeboden en brengt de tevredenheid van gasten over alle facetten van de dienstverlening in kaart. Zo worden gasten gevraagd hun oordeel te geven over de aankomst, de hotelkamer en de medewerkers. Ook wordt, indien van toepassing, de tevredenheid gemeten over het ontbijt, het restaurant en de vergaderfaciliteiten. Gasten kunnen deelnemen aan het onderzoek via hun eigen smartphone, tablet of laptop. Benadering vindt zowel tijdens- als vlak na het verblijf plaats. Deze kracht van herhaling zorgt voor een hoge respons.

*Terugkoppeling resultaten*
Terugkoppeling van de resultaten richting het hotel gebeurt op twee manieren. Zodra iemand de enquête invult, wordt er automatisch een e-mail gestuurd naar de receptie met daarin de losse antwoorden. Dit zorgt voor een constante vinger aan de pols. “Eén van de voordelen van een digitale benadering is dat wij sneller inzicht hebben en dus eerder kunnen reageren en schakelen om onze service en kwaliteit op het gewenste niveau te houden en waar mogelijk te verbeteren” (Dick Postma, Fletcher Familiehotel Paterswolde). Daarnaast worden alle individuele antwoorden opgeslagen in de onderzoeksdatabase. Deze antwoorden geven bij rapportage aan het eind van ieder kwartaal de tevredenheid op totaalniveau weer. Voor extra inzicht wordt een vergelijking gemaakt met voorgaande kwartalen. Ook wordt de tevredenheid vergeleken met de gemiddelde scores van andere hotels die deelnemen aan de Hotelmonitor.

“Dankzij deze benchmark krijgen onze medewerkers tevens een goed- en realistisch beeld van onze prestaties ten opzichte van collega hotels." (Herman van der Poel, Hampshire Hotel - Zuid Drenthe).