Goh, als dat ook bij de hotelgasten zo gaat, dan kom je hier als gast werkelijk in een gespreid bedje terecht. De allereerste ervaring bij Boutique Hotel Straelman in Nijmegen is er namelijk direct één om niet gauw te vergeten. De deur wordt er eigenhandig geopend door Tanja Seegers, die opvallend chique gekleed en met een vriendelijke lach direct een gevoel van rust en behagen oproept. Dit is een gastvrouw pur sang, een voorbeeld voor velen.
Even later zitten we in de gezellige huiskamer - of moeten we lobby zeggen? - onder het genot van een overheerlijk kopje koffie. Je zou er bijna languit op de bank gaan liggen, zo huiselijk voelt het aan. Tegelijkertijd is het er geheel anders dan thuis, want wie durft het thuis nu aan om de kozijnen en deurstijlen zwart te schilderen? “Het interieur heb ik helemaal zelf gedaan, het is mijn passie. Ik lees ook veel magazines over inrichting en van jongs af aan ben ik er al mee bezig. Als kind richtte ik mijn slaapkamer steeds anders in en nu nog voorzie ik thuis de muren geregeld van een ander kleurtje. Eric Kuster is een groot voorbeeld, hier op de salontafel ligt ook een boek van hem”, vertelt Tanja opgetogen. “Voordat ik hier mijn hotelletje vestigde, was dit een studentenhuis. Aan de wanden zaten wel tien lagen verf en de originele ondervloer die nu zichtbaar is, zat onder zo’n vijf lagen vloerbedekking. Mijn vriend vond de keuze voor zwart niet geweldig, hij vond dat ik alles wit moest maken, dat zou voor meer licht zorgen. Maar ja, wit heb je thuis ook al, dat is een veilige keuze. Niemand durft thuis met zwart te werken, dus ik zette door en vroeg hem om dan eerst op zijn minst één stuk zwart te schilderen. Ik bleek gelijk te hebben, hij vond het onverwacht ook heel mooi en we hebben het doorgetrokken naar het hele hotel. Naar mijn idee voelt het hier daarom zo warm en huiselijk aan. Overigens blijft mijn passie voor interieur niet onopgemerkt; laatst bleven hier architecten slapen die van het interieur foto’s hebben gemaakt. Ze vroegen me wie het interieur had ontworpen, want ze vonden het zo mooi. Je kunt je niet voorstellen hoe trots ik toen was!”
Preutse Duitsers
Trots. Dat is wat dit hotel uitstraalt. Niet alleen vanwege het enthousiasme van Tanja, maar ook omdat er niets, maar dan ook werkelijk niets op het hotel aan te merken is. Het is er smetteloos schoon, prachtig ingericht en gezellig. “Zelf ben ik misschien wel het meest tevreden met de serene rust”, vertelt Tanja. “Dit is een rustige straat, maar tegelijkertijd op maar vijf minuten lopen van het centrum. De locatie is daarom perfect voor een stadshotel. Nu is het helemaal naar mijn wens, maar tijdens de verbouwing liepen we wel tegen een aantal zaken aan. De door de aannemer geschatte drie maanden verbouwingstijd werden er uiteindelijk acht. Tja, in zo’n oud pand is niets recht, dus dan zit je met maatwerk en dat duurt altijd langer. Daarnaast moesten de leidingen in het midden van het pand blijven, waardoor we ervoor hebben gekozen om met langwerpige badkamers te werken. Op die manier zit het leidingwerk nog steeds in het midden van het pand en creëer je tegelijkertijd meer ruimte in de kamers. Overigens heb ik op dat vlak mijn gasten niet helemaal goed ingeschat, want in eerste instantie waren de badkamers open, dus zonder schuifdeur. Voor Nederlanders of Scandinaviërs is dat geen probleem, die zijn niet zo preuts, maar Duitsers of gasten uit het Midden-Oosten vinden het maar niks. Nu zitten er elegante schuifdeuren in. De volgende keer zou ik bovendien de toiletten liever apart van de badkamer plaatsen, dat blijkt dus ook een wens van de, in mijn ogen, wat preutsere wereldburgers.”
Het leuke van het directe contact met de gasten, is een goed inzicht in tegenstellingen en overeenkomsten tussen culturen. Van over de hele wereld verblijven er gasten in het hotel van Tanja, en ze behoeven allemaal een net wat andere benadering. “Op dit moment zitten er IJslanders in het hotel, zij zijn niet zo moeilijk en veeleisend, het zijn rustige mensen. Grieken zitten er nu ook, zij zijn op cursus hier in Nederland en Duitsers heb ik altijd wel te gast. De verschillen tussen de nationaliteiten zijn er wel degelijk, niet alleen op het gebied van de plaatsing van het toilet. Amerikanen zijn van het klagen; ze verwachten dat dit leidt tot een upgrade, terwijl Scandinaviërs kalm zijn. Amerikanen willen gewoon heel veel praten, terwijl gasten uit het Midden-Oosten een hoge mate van service verwachten en eisen. Zakelijke gasten zijn ‘low-maintenance’, heel easy. Zij gaan meestal direct naar de kamer en hebben niet zoveel behoefte aan een praatje. Leisuregasten hebben simpelweg meer vragen, over welke restaurantjes de moeite waard zijn of welke bezienswaardigheden er in de buurt te vinden zijn. Maar ik vind alle gasten leuk, het zal wel in mijn aard liggen, want hiervoor heb ik zeventien jaar bij de KLM gewerkt, als stewardess, en als klein kind wilde ik de dorpskroeg al opkopen. Mijn ouders werden er eerlijk gezegd stapelgek van, maar het laat wel zien dat gastvrijheid en ondernemerschap in mijn bloed zitten.”
Housekeeping en ontbijt in eigen handen
Tanja vertelt honderduit, ze kan je exact vertellen waar welk schroefje is gebruikt, welke gasten er op dit moment in het hotel verblijven en hoe laat de volgende gast incheckt. Ze doet namelijk alles alleen! Is dat niet een te grote last? “Het is wel heel veel ja, zeker nu ik even zonder trainees zit. Ik werk namelijk vaak met trainees, die dan vier tot vijf maanden stage lopen. Zodra ze ingewerkt zijn, kan ik af en toe ook eens een middagje vrij pakken, iets dat nu vrijwel onmogelijk is. Zelfs de housekeeping en het ontbijt doe ik zelf. De was besteed ik grotendeels uit. Dit alles houdt in dat ik om zes uur ’s ochtends onderweg ben naar het hotel. Om half zeven wil ik er altijd zijn, want om zeven uur start het ontbijt. Helaas heb ik daarom soms wel korte nachten, want geregeld komen hotelgasten pas laat aan, vanwege de landingstijden. In principe heet ik iedere gast persoonlijk welkom, dus als iemand om twaalf uur ‘s nachts incheckt, dan zorg ik dat ik er ben. Natuurlijk heb ik wel zicht op de aankomst- en vertrektijden van mijn gasten. Daags voor aankomst stuur ik altijd een sms’je, met daarin een vriendelijke tekst. Daarin vraag ik ze of ze, gezien het kleinschalige karakter van mijn hotel, kunnen doorgeven hoe laat ze verwachten in te checken of het door te geven als er vertragingen zijn. Daar wordt positief op gereageerd, want mijn gasten zien het ook als een soort van persoonlijke benadering en een leuke service. Goed, tijd voor veel uitjes met vriendinnen heb ik niet meer, maar tegelijkertijd heb ik het geluk dat ik een mooi hotel heb. Vaak nodig ik vriendinnen hier in mijn gezellige hotelletje uit, ook heel gezellig!”
In Tanja’s boetiekhotel komen ook geregeld Amsterdamse hoteliers op bezoek. Zij kijken er hun ogen uit. “Al die dure materialen die ik in het interieur gebruik, de luxe… In Amsterdam wordt dat allemaal gejat of vernield. Natuurlijk hebben ze daar qua bezettingsgraad niets te klagen, dus een potje met geld voor noodzakelijke renovaties is best aan te leggen, maar er is een groot verschil. Amsterdam kent veel drugstoeristen, hotelgasten die je in Nijmegen niet ziet. Ik heb me laten vertellen dat er in Amsterdamse hotels in de gordijnen wordt gehangen en dat je er viezigheid in hotelkamers aantreft die met geen pen te beschrijven is. Geef mij maar Nijmegen wat dat betreft. Natuurlijk heb ik ook het soort hotel dat dit soort gasten niet aantrekt, dat weet ik ook wel. Ik ontvang ook veel vaste gasten, zoals een tandarts die haar man achterna verhuisde naar Noord-Holland, maar in Nijmegen haar praktijk wilde aanhouden. Zij verblijft hier de ene week twee dagen, de andere week drie dagen. Tijdens de Nijmeegse Vierdaagse moet je al helemaal niet proberen een kamer te boeken bij mij, want de gasten van het eerste jaar boeken steevast door naar het volgende jaar, behalve als ze vanwege een blessure of een andere omstandigheid niet kunnen natuurlijk…”
Tanja weet de definitie van een boetiekhotel mooi te verwoorden: “Het was, toen ik vier jaar geleden opende, nog een vrij onbekende term bij het grote publiek in Nederland. Het boetiekhotel is een kleiner, intiemer hotel dat qua ligging of inrichting bijzonder is. Het is altijd privébezit, dus geen onderdeel van een keten. Vier jaar geleden was ik een van de eerste kleine hotels in Nijmegen, maar de laatste twee jaar zijn er op dat vlak vrij veel bijgekomen. Er was natuurlijk een hotelkamertekort in Nijmegen, en nu nog wel een beetje, dus dat was te verwachten. Ik merkte direct na de opening van mij hotel al dat het een groot succes zou worden; ik werkte toen nog parttime voor de KLM en parttime in het hotel. Dat liep enorm uit de klauwen en ik heb na dat eerste jaar bewust gekozen voor mijn hotel, mijn droom. Natuurlijk, ik had het wel naar mijn zin bij de KLM, maar na zeventien jaar was het wel welletjes. Bovendien waren er wat veranderingen binnen de organisatie die voor mij niet positief waren, dus ik vond het prima zo. Dat mooie hoofdstuk is nu afgesloten. Het was wel een periode waarin ik veel heb geleerd, vooral van mijn reizen en mijn verblijven in vele hotels over de hele wereld. Al die ervaringen heb ik meegenomen naar mijn eigen hotel; op die manier wist ik precies wat ik wel en niet wilde. Wat me in het begin wel verbaasd heeft, is de zakelijke intensiteit in Nijmegen. Dat had ik niet verwacht, ik dacht dat ik vooral leisuregasten zou ontvangen.”
Zakelijke gasten waarderen een boetiekhotel
Juist die zakelijke gasten weten hun weg goed te vinden naar Boutique Hotel Straelman, zij zijn op zoek naar iets anders dan de vaak onpersoonlijke benadering bij sommige ketenhotels, vertelt Tanja. “Zo had ik hier laatste een meneer die zes maanden lang bij Van der Valk in Duiven verbleef. Dat was voor zijn werk. Na enkele maanden herkenden ze hem nog steeds niet bij de balie, hij was het zat. Vervolgens heeft hij hier enkele keren overnacht om zich toch ergens een beetje thuis te kunnen voelen. Dat vergeten hoteliers toch nog te vaak; mensen willen opgemerkt worden. Ook de werkwijze die ik hanteer, verbaast sommige gasten. Ze vragen dan bij het inchecken of ze niet alvast moeten betalen of hun creditcardgegevens moeten doorgeven, zoals gebruikelijk is in de meeste hotels. Ik doe de betaling pas bij de check-out, ik werk op basis van vertrouwen en eigenlijk ben ik daar nooit mee de boot in gegaan in die vier jaar dat ik dit doe. Volgens mij gaat het juist goed vanwege de persoonlijke aandacht en de doelgroep die ik bedien. Overigens heb ik hier helemaal geen hoge balie, zoals in zoveel hotels, maar de check-in gebeurt aan een fijne zittafel, waardoor je op hetzelfde niveau zit. Dat voelt fijner en neemt een drempel weg, waardoor mensen eerder vertellen over het doel van hun reis, over hun ervaringen.”
Even terug naar het feit dat Tanja alles zelf doet, ook het ontbijt. Dat moet zwaar zijn, dag in dag uit zo vroeg uit de veren. “Ja, ik vertelde zojuist al dat ik om zes uur op pad moet, en dat terwijl ik totaal geen ochtendmens ben. Anderzijds ben ik vaak ook vroeg klaar, want als ik doordeweeks veel zakelijke gasten in huis heb, die na het ontbijt weer op pad moeten. De ontbijtzaal wordt, als dat nodig is, na het ontbijt omgetoverd tot vergaderruimte. Er zijn bedrijven die mijn hotel geheel afhuren voor een week om dan aan hun strategie te werken of iets dergelijks. Het ontbijt staat in het teken van kwaliteit, ik bied meer kwaliteit dan kwantiteit en combineer de buffetvorm met ‘live cooking’ en table service. De eitjes bereid ik in het zicht van de gasten op bestelling en ik ben zelf best wel een ‘health freak’, dus er zijn voldoende groene smoothies aanwezig en je kunt zelfs een chia pudding voorgeschoteld krijgen. Voor Aziatische gasten ben ik graag bereid nasi of noodles te serveren bij het ontbijt, ook dat hoort bij de excellente service die ik wil verlenen. Mijn gasten kiezen dit hotel uit vanwege de sfeer, maar het ontbijt mag er zeker zijn. Ook families huren het hele hotel af, bijvoorbeeld bij een bruiloft. Dan zijn er hier visagistes, fotografen en kappers over de vloer die het bruidspaar en hun aanhang verzorgen. Geweldig is dat. Dit soort gasten gebruikt het centrale deel het meest; zeker wanneer een familie in het hotel verblijft, wordt er gezamenlijk tv gekeken of worden er spelletjes gespeeld in de woonkamer. Wat voor leisuregasten ik nog meer ontvang? Wielrenners, heel veel wielrenners. De omgeving van Groesbeek en Berg en Dal leent zich uitstekend voor deze vrijetijdsbesteding. En natuurlijk de Duitsers. Ik heb meegedaan aan een tv-programma in Duitsland, in ‘Mein Himmlisches Hotel’ won ik de eerste prijs. Door het winnen van de award kreeg het aantal boekingen een enorme boost, echt geweldig. In de weekenden zijn er heel veel Duitsers in mijn hotel, want in Duitsland is niet alleen op zondag, maar ook op feestdagen, alles dicht. Hier is alles dan gewoon open, dus de lokale middenstand profiteert daar behoorlijk van.”
Het klinkt allemaal geweldig en het is ook allemaal geweldig, als we de lovende reviews er eens bij pakken. Met name de persoonlijke benadering van Tanja wordt gewaardeerd. In vrijwel iedere review komt dit aspect terug, terwijl ook de rustige ligging en de aandacht voor het interieur hoog worden gewaardeerd. Natuurlijk is deze aanpak niet voor ieder hotel weggelegd, maar hoteliers die masterclass ultieme gastbeleving willen ervaren, doen er goed aan eens een nachtje in dit hotel te verblijven.
HM302018
