“Ik vind het moeilijk om te communiceren met mijn doelgroep, want ik ben niet zo goed in pakkende teksten schrijven.” Herkenbaar? Wat als je weet dat communicatie in veel meer zit dan schrijven. Er zijn heel veel manieren om met jouw gasten te communiceren. Kies vooral datgene wat bij je past.
Wat is communicatie?
Communicatie is niets meer dan een interactie tussen een zender en een ontvanger. Vaak gaat communicatie over taal, geschreven of gesproken. Maar ook non-verbale communicatie is een vorm van communicatie. Denk aan lichaamstaal, intonatie en gebaren. Maar ook symbolen, zoals afbeeldingen, zijn een vorm van communicatie.
Als jij jouw gasten wilt bereiken, maak je dus gebruik van communicatie. En het is dan ook aan jou om dit op de juiste manier te doen. Zodat jouw gasten het ontvangen zoals jij het bedoelt hebt. Hieronder vind je een overzicht van communicatiemomenten met jouw gasten. Je zult zien dat er genoeg momenten bestaan waar überhaupt geen tekst aan te pas komt.
De verleiding
Het begin van de communicatie bij je gasten begint vaak met een bezoek aan jouw website. Zorg ervoor dat deze is voorzien van pakkende afbeeldingen en mooie recensies. Zodat jouw toekomstige gasten verleid worden om een reservering te maken.
De administratie
Stuur jouw gast een bevestigingsmail van de reservering en eventueel ook een sms of WhatsApp. Vermeld niet alleen de zakelijke dingen, maar zorg ervoor dat je laat zien dat je daadwerkelijk enthousiast bent over hun komst. Zet in deze e-mail de belangrijkste informatie over de dag van aankomst. Eventueel kun je wat informatie toevoegen over activiteiten in de buurt, leuke restaurantjes in de omgeving, hoe jouw accommodatie omgaat met de huidige RIVM-richtlijnen, huurfietsen en meer.
Geef ook praktische informatie; vanaf hoe laat wordt de gast verwacht en naar wie kan hij bellen met vragen? Is tekst niet je sterkste punt? Ook hier kan je prima gebruik maken van bijvoorbeeld pictogrammen. Stuur deze e-mail een aantal dagen van tevoren nog een keer. Communiceer dan tevens over bijvoorbeeld parkeren of de weersverwachting.
De aankomst
Als jouw gast arriveert:
- Is jouw Bed & Breakfast duidelijk zichtbaar?
- Weet de gast waar hij kan parkeren?
- Waar kan hij de sleutel ophalen of hoe werkt het bij een contactloos verblijf (i.v.m. Corona)?
Dit zijn onderwerpen waar weinig of geen tekst voor nodig is. Een paar simpele afbeeldingen zijn hier al genoeg. Het zorgt direct voor een goede indruk.
Het ontvangst
Begin de kennismaking áltijd met een glimlach en heet jouw gasten welkom. Stel een vraag, bijvoorbeeld hoe de reis is gegaan. Zo start je gemakkelijk een gesprek en laat je jouw gasten aan het woord. Probeer in te haken op de antwoorden die ze geven, zodat ze zich echt gehoord voelen.
Hierbij is ook non-verbale communicatie belangrijk.
Communicatie zonder tekst
Een welkomstgeschenk op de kamer is ook een vorm van communicatie. Een bosje bloemen, flesje wijn, zeepjes of chocolaatjes laten jouw gasten zich welkom voelen.
Jouw gasten zullen dit ontvangen zoals jij het bedoelt hebt, dus een prima en eenvoudige vorm van communicatie.
Het afscheid
Probeer altijd aanwezig te zijn bij het afscheid, zodat je kunt vragen hoe jouw gasten hun verblijf hebben ervaren. Hier kun je directe feedback ontvangen om jouw Bed & Breakfast nog verder te verbeteren. Geef eventueel een klein geschenk mee naar huis. Een potje zelfgemaakte jam of iets uit de streek bijvoorbeeld. Wanneer je onverhoopt niet aanwezig kunt zijn bij het uitchecken, kun je achteraf bellen om te vragen of alles naar wens is geweest.
Nazorg
Stuur maximaal een week na het verblijf een e-mail naar jouw gasten. Hierin kun je vragen om een review en ze eventueel een aanbod doen voor een volgend verblijf. Wanneer mogelijk, zorg dan altijd voor een persoonlijk tintje in de e-mail. Bijvoorbeeld iets wat je te weten gekomen bent over de gasten zelf, hun huisdier of een activiteit die ze gedaan hebben.
Bij welke vorm van communicatie kun je hulp gebruiken
Je hebt nu gelezen over meerdere vormen van communicatie. Welk contactmoment is jouw sterkste punt?
Waar kun je als accommodatie-eigenaar nog hulp bij gebruiken? Bijvoorbeeld met:
- Het verleiden van jouw gasten met prikkelende afbeeldingen
- Jouw informatievoorziening door pakkende, duidelijke teksten
- Het zichtbaar maken van jouw Bed & Breakfast (on- en offline)
- Creatieve gebaren om jouw gasten extra te verwennen
- Het zorgen voor terugkerende gasten in plaats van eenmalige gasten
Maak dan een vrijblijvende afspraak met Hoteljournalist (Jorine).
Ik heb voldoende ervaring om díe communicatie in te zetten waar jouw gast behoefte aan heeft en die tevens óók bij jou past. Welkom!
Jorine de Bruin
info@hoteljournalist.nl www.hoteljournalist.nl
Lees hier de andere columns van Jorine de Bruin
