Kweek uw eigen ambassadeurs (2/6)

In zes artikelen staan Edith Scholte en Menno Beker van Socialmediaworkshops.nl stil bij de kansen van Social Media voor de horeca. Deze keer belichten de Social Media-watchers de mogelijkheden van Social Media in het algemeen. Hoe kunnen Social Media bijdragen aan
een betere dienstverlening? Hoe kan je als horecaondernemer negatieve recensies ombuigen tot kansen? En hoe mobiliseer je je gasten om positief over je te praten?

*Pittige recensie*
Zomaar een willekeurig voorbeeld uit een provinciehoofdstad ergens in Nederland. Een bezoek aan een horecabedrijf heeft een echtpaar niet gebracht wat ze ervan verwacht hadden. Helaas voor de eigenaar van het etablissement wordt de onvrede niet aan tafel uitgesproken, maar ziet hij enkele dagen later een pittige recensie op het internet, waarbij vooral de geringe omvang van de porties het moet ontgelden. Aangezien het een tapasrestaurant betreft, vermoedt de eigenaar een misverstand. Na contact met de schrijver van de venijnige recensie blijkt zijn vermoeden juist. Het echtpaar wordt opnieuw uitgenodigd, het concept wordt ditmaal duidelijk uitgelegd en de gasten keren aan het eind van de avond tevreden huiswaarts. Ze herschrijven de oorspronkelijke recensie tot een positieve.

*Klaagcultuur*
“Nu is het binnen de Nederlandse klaagcultuur natuurlijk onbegonnen werk om alle schrijvers van negatieve recensies uit te nodigen voor een herkansing”, stelt Scholte. “Met dit voorbeeld willen we vooral laten zien dat er ook in een negatieve recensie kansen liggen om de dienstverlening te verbeteren. Zo kwam door dit specifieke geval aan het licht dat de bediening steken had laten vallen bij de uitleg van het concept. De schrijver van de recensie had klaarblijkelijk geen idee waar hij ging eten en liet zich, onbekend met het fenomeen tapas, inderdaad onaangenaam verrassen met zeer kleine porties.”

*Graag delen*
Meer nog dan negatieve reacties, zijn het de positieve reacties van gasten die de horecaondernemer moeiteloos kan inzetten voor eigen gewin. De klant als ambassadeur. Beker is er zelf één, zo blijkt. “Als ik ergens goed gegeten heb, verrast ben door een prettige entourage of bediend ben door een gezellige gastheer of -vrouw, dan wil ik dat graag delen met de wereld. Nee, dat vind ik niet gek. Ik gun mijn vrienden, collega’s, relaties en andere contacten op Social Media toch ook een ontspannen avondje uit?”

*Profiel op menukaart*
Beker geeft toe dat hij als ervaren Social Media-gebruiker sneller en eenvoudiger ervaringen deelt met de wereld dan de gemiddelde Nederlander. Maar daarin ligt volgens hem juist de uitdaging voor de horecaondernemer. “Ambassadeurs moet je voor je winnen, in de eerste plaats met een mooi concept, met passie en beleving. Maar je moet het ambassadeurs ook niet te moeilijk maken zich aan je te binden. Zet bijvoorbeeld onder aan de menukaart je Twitter- of Facebookprofiel. Zo kunnen je gasten nog dezelfde avond jouw passie met hun wereld delen.”

*Blijf gasten boeien*
“Heb je gasten eenmaal aan je gebonden, blijf ze dan boeien met interessante informatie”, adviseert Scholte. “Of verras je contacten met speciale acties voor volgers. Behandel je gasten zoals je ze ook in de zaak zou behandelen: gastvrij en attent. En verleng daarmee de beleving die je gasten bij je concept hebben.”

*Tips*
Denk aan 360 graden marketing
koppel elementen aan elkaar maar ga niet spammen
Ga de dialoog aan met je klanten
Geef mensen bijvoorbeeld tips of adviezen
Ga samenwerken met andere partijen die online actief zijn (deel kennis en ervaring)

~Auteurs: Menno Beker en Edith Scholte~ "Socialmediaworkshops.nl":http://www.socialmediaworkshops.nl

~Dit was het tweede artikel uit een wekelijkse reeks van zes artikelen over Social Media in de horeca. Vanaf maandag 2 januari is het derde artikel online te lezen. Alle artikelen zullen tevens in een dossier verschijnen en zullen uiteindelijk als één white paper zijn te downloaden.~