"Kan niet komt in ons woordenboek niet voor"

B&B De Droomhoeve won onlangs voor het derde jaar op rij een Zoover Award. Al ver voor de opening, op 1-10-2010, wisten eigenaren Marcèl en
Debora Vugts dat ze de lat hoog wilden leggen. Getuige de zonder uitzondering positieve reacties op de populaire beoordelingssite is ze dat goed gelukt. Hoe moeilijk is het eigenlijk om consistent het hoogst haalbare te geven?

*Hoogste segment*
Volgens Marcèl is het heel simpel. Als zelfstandig installateur van badkamers en keukens streeft hij altijd naar het hoogste haalbare niveau. Het is zijn manier van werken, daarbij maakt het niet uit of hij nou bij een klant op locatie werkt of bezig is in zijn eigen B&B. Juist ook door zijn werk als installateur kwam hij op het idee de B&B te beginnen, legt Marcèl uit. "We hadden dit huis al gekocht, de bijbehorende schuren wilde ik gebruiken voor mijn bedrijf. Tot ik, tijdens het aanleggen van een badkamer bij een B&B, opeens op het idee van een eigen B&B kwam. Ik had er ook gelijk een beeld bij, wist direct dat ik voor het hoogste segment wilde gaan, de 5 tulpen classificatie. Ik zie de B&B dan ook als mijn visitekaartje, hier laat ik zien wat ik allemaal kan." Marcèl’s vrouw Debora, drijvende kracht achter het dagelijkse reilen en zeilen van de B&B, kan het beamen: "Zowel zijn klanten als onze gasten zien onze inrichting als een voorbeeld en een inspiratiebron. We krijgen iedere keer weer complimenten."

*Gemiddeld een 9.6*
Maar een Zoover Award behaal je natuurlijk niet drie jaar op rij met alleen een alleen een perfecte inrichting. Cijfers die gegeven worden voor service, prijs/kwaliteit en eten hebben minder te maken met hoe de B&B eruit ziet, maar juist heel veel met de beleving van de gast. Kijkend naar de scores op Zoover laten Marcèl en Debora ook daar geen enkele steek vallen. Uit de 256 beoordelingen die ze vanaf maart 2011 hebben ontvangen, komt een gemiddeld cijfer van 9.6. Dat de Droomhoeve over de gehele linie de juiste snaar weet te raken blijkt bijvoorbeeld uit dit commentaar bij een beoordeling: "We hebben enorm genoten, van zowel de accommodatie als de gastvrijheid. Alles was tot in de puntjes verzorgd en leverde een goede bijdrage aan een heerlijk ontspannen weekend. Een absolute aanrader!"

*Ongestoord genieten*
Hoe doen ze dat toch? En – om maar even terug te komen bij onze vraag van het begin – hoe moeilijk is het eigenlijk om consistent het hoogste haalbare te geven? "Dienstverlening zit in je," zegt Debora, "dat kun je niet leren, dat moet je willen en kunnen. Overigens betekent dat ook dat je altijd doorgaat, zelfs als je een keer niet lekker bent. Het mooie is natuurlijk dat onze gasten eigenlijk altijd al aankomen met een goed humeur en met de beste intenties. Ze zijn toe aan rust en vinden het heerlijk om in de watten gelegd te worden." Marcèl vult aan: "Dit niveau trekt een bepaald publiek, mensen die echt uit zijn op een verwenweekend, mensen die van luxe houden." Zijn gasten die een bepaalde standaard gewend zijn niet juist heel verwend en moeilijk te ‘pleasen’? Marcèl: "Integendeel. Natuurlijk is het fijn dat alles in de accommodatie kwalitatief goed voor elkaar is, maar wij gunnen onze gasten ook echt alle ruimte om tot rust te komen. We weten dat ze dat juist enorm waarderen. Mag niet en kan niet komen in ons woordenboek eigenlijk niet voor. Bijkomend voordeel is natuurlijk ook dat onze B&B zich in een apart gebouw bevindt. Wie bij ons logeert kan echt ongestoord genieten."

*Eigen reserveringssysteem*
Nog voor de opening in 2010 hadden Marcèl en Debora niet alleen de website voor elkaar, maar ook een online reserveringssysteem, naar eigen ontwerp. Een eenmalig investering die ze naar eigen zeggen alleen maar voordeel heeft opgeleverd. "We hebben nooit dubbele reserveringen, we verliezen het overzicht niet en zien in één oogopslag hoe het ervoor staat met de bezetting. En bang voor ‘foute’ gasten zijn we eigenlijk niet. Ik denk dat de prijs die we voor een kamer vragen daarbij ook wel als filter fungeert." Marcèl houdt de statistieken goed bij. Zo ziet hij in zijn reserveringssysteem onder meer op welk tijdstip het meest geboekt wordt. "Mensen slaan vaak ’s avonds aan het googelen. Als ze iets moois gevonden hebben, dan willen ze het liefst gelijk boeken. Zie het maar als een impulsaankoop. In ons reserveringssysteem zien ze of de gewenste kamer nog beschikbaar is en ontvangen ze na boeking direct een bevestiging."

Lees het volledige interview in de "digitale editie":http://www.bedandbreakfastnieuws.nl/blad/120/ van Bed & Breakfast.

~Elles Ophuis~