Soms hebben we het als eigenaren van een gastenverblijf moeilijk met de uitspraak: ‘De gast is altijd koning’. Dat komt omdat we dan meestal direct denken aan de gasten die soms onmogelijke, onrealistische eisen stellen. Gasten waarbij het nooit goed genoeg is en die nooit tevreden te stellen zijn. Deze gasten zijn misschien eerder vergelijkbaar met een dictator dan met een koning. Het plaatsen van de gast in een koningsrol heeft dan een negatieve lading.
Dienstbaar
Wat als we er eens anders naar kijken? Een koning is er ook niet om alleen bediend te worden, maar is ook dienstbaar naar zijn land. Die is er om zijn land te vertegenwoordigen, aan te moedigen en de mensen te verbinden. Laten we dit eens doortrekken naar verschillende soorten gasten.
Veeleisend
We hebben net al de gasten benoemd die onvervulbaar veeleisend zijn. Ze willen altijd meer. Het is lastig, soms onmogelijk om het deze gasten naar de zin te maken. Als je aan alle eisen gaat voldoen, vragen ze altijd om meer. Stel je geeft ze alles waar ze om vroegen, ze zijn enigszins tevreden, kijk je dan uit naar hun volgende bezoek? Het enige wat het jou kost is ontzettend veel tijd en energie.
Ambassadeurs
Deze gasten staan lijnrecht tegenover de gasten hiervoor. Zij zijn bij alles positief en dragen dit ook uit. Zowel naar jullie toe, als naar de mensen om hen heen. Zij zijn al echte ambassadeurs voor jouw bedrijf. Kijk weer eens naar de rol van de koning: vertegenwoordigen, aanmoedigen en verbinden. Dat is ook waar deze gasten bij jou voor staan. Ze vertegenwoordigen jouw accommodatie, ze moedigen andere gasten aan om ook te komen en zorgen op deze manier voor verbinding.
Koning
De laatste soort gasten die we naar voren laten komen zijn de ‘stille gasten’. De gasten die je eigenlijk weinig hoort of ziet. Je weet dus niet zo goed wat ze vinden, zijn ze positief of negatief?
Dit zijn de gasten waar je ‘De gast is altijd koning’ het beste op kunt toepassen. Wanneer je deze gasten zich namelijk koning kunt laten voelen, zullen ze vanzelf deze rol op zich nemen. Dan worden ze ook ambassadeurs van jouw gastenverblijf. Dan zullen zij zich wél uitspreken, uiteraard in de positieve zin.
Aandacht
Van de drie groepen geef je je energie dus aan de twee groepen waar je blij van wordt. De positieve gasten blijf je behandelen zoals je altijd deed. Met al je liefde en toewijding. Laat merken dat je blij bent met hen als vaste gasten.
De ‘stille gasten’ geef je misschien net iets meer aandacht. Al is het alleen maar om erachter te komen wat hun mening is. Deze gast kan jou misschien aanmoedigen om het net even anders te doen, beter, waardoor nog meer gasten zich bij jou thuis voelen. De mening van de stille gast heb je nodig om nog meer verbinding te creëren.
En de negatieve gast? Je kunt gerust aan een paar extra eisen voldoen. Maar loop jezelf niet voorbij. Zorg er wel voor dat je achter jouw keuzes staat. Net als jij, moet ook een koning zich aan de regels houden. Wanneer een gast van jou dingen vraagt die niet volgens richtlijnen, wetten of regels zijn, dan hoef jij deze gast niet tegemoet te komen.
Energie
Zorg er dus voor dat jouw uitingen op het gebied van ‘De gast is altijd koning’ gericht zijn op de twee groepen gasten die jou energie geven. Leg vooral deze gasten in de watten en geef hen je tijd en aandacht. Dat zijn dan altijd nog twee positieve reviews tegenover misschien één mindere. En zeg nou zelf, welke gast zie jij het liefst weer terugkomen?
Communicatie
Wil jij ook weten hoe jouw ‘stille gast’ zich koning gaat voelen? Hoteljournalist geeft jou inzicht hoe je jouw gasten echte vertegenwoordigers kunt maken van jouw gastenverblijf.
‘Verras de gast voordat hij jou verrast’
Hoteljournalist | Jorine de Bruin
