Dan Moriarty reist vaak per trein en checkt dan welke apps de mede-reizigers op hun smartphone gebruiken. Messenger (Facebook) en
Snapchat springen eruit. Hoe kun je daar als merk op inspelen? Moriarty is Hyatt's hoofd van digitale strategie en besloot Messenger in te zetten als communicatiekanaal met de gasten.
*Hyatt en Messenger*
Vreemd genoeg is Hyatt pas het eerste hotelmerk dat Messenger inzette, en het hotelbedrijf heeft een team van experts die de mentions van en interacties met het merk op social media (in dit geval Messenger) bijhouden en hierop gepast reageren. Vaak sturen gasten alleen maar één woord, iets zoals 'hi', op Messenger. Puur om te zien hoe Hyatt reageert. Een medewerker stuurt vervolgens een smiley en de vraag: 'Waarmee kan ik u helpen?' Het gebruik van Messenger is succesvol en wordt gewaardeerd door de gasten.
*Emoji roomservice*
De Aloft Manhattan Downtown - Financial District in New York City werkt intensief met emoji. Gasten kunnen een reeks van emoji sturen om een bestelling door te geven voor roomservice. de service heet Text It Get It, oftewel TiGi. Dit hotel richt zich op gasten die techniek omarmen en de frontdeskmedewerkers zijn allemaal twintigers. Zij hadden uiteraard geen enkel probleem om de functionaliteit te doorgronden. Bovendien is de service geheel 'foolproof'. De populairste bestelling? De hangover package, die behalve een pijnstiller ook verse bananen en vitaminewater bevat.
Uiteindelijk vinden zowel de gasten als de medewerkers deze apps handig, maar vooral ook leuk. Gasten die de emoji app gebruiken, vinden het interessant om te zien dat het werkt. Tegelijkertijd zijn de frontdeskmedewerkers blij als er een bestelling met de TiGi app binnenkomt: het maakt de functie een stuk leuker. Een succes.
~Thijs Jacobs~
Hyatt gebruikt Messenger voor communicatie met gasten
20 januari 2016
