Hoe reageer je op negatieve reviews?

Je gasten bespreken hun ervaringen over hun hotelverblijf niet alleen meer met familie en vrienden, maar delen die ervaringen op reviewsites
en met OTA's. Potentiële gasten zien deze reviews natuurlijk ook tijdens een kritische fase in het boekingsproces. Als hotelier moet je dan ook antwoorden op deze reacties en interactief zijn. Daar zijn drie redenen voor:

1. Beperk de schade van negatieve reviews
2. Win het vertrouwen terug van ontevreden gasten
3. Ontdek fans en maak promotors van ze

Toch blijft een veelgehoorde vraag van hoteliers: 'Hoe reageer ik op negatieve reviews?'

Tja, dat hangt ervan af. Er zijn gemengde gevoelens bij zowel negatieve als positieve reviews. Het is van belang om op zowel de positieve als op de negatieve reviews te reageren. In een onderzoek van TripAdvisor van 2012 kwam naar voren dat 78 procent van de reizigers waarschijnlijk eerder zou boeken bij een hotel dat antwoordt op reviews. Zij geloven dat dit hotel meer aandacht heeft voor de gasten. Het punt: reageren levert boekingen op en je eigen kant van het verhaal (bij negatieve reviews) wordt ook aan het licht gebracht.

*De positieve sandwich formule*
Wanneer je op negatieve reviews reageert met positieve statements, dan wordt er minder nadruk gelegd op het negatieve sentiment. Enkele tips.

*1. Bedank de gast*
Spreek de gast persoonlijk aan en bedank hem of haar voor de review.

*2. Benadruk de positieve commentaren*
Toon enthousiasme voor de positieve ervaringen van de gast gedurende zijn of haar verblijf. Dit herinnert de lezer eraan dat er positieve commentaren in de review zaten.

*3. Benoem de negatieve opmerkingen*
Verontschuldig je voor de negatieve ervaringen en geef aan op welke manier je hotel deze kwesties heeft aangepakt of gaat aanpakken.

*4. Keer terug naar het positieve*
Benadruk nog eens een positief aspect van het verblijf van de gast. Op die manier worden de negatieve aspecten omgeven door positieve uitingen.

*5. Nodig de gast uit nog eens terug te keren*
Op deze manier laat je de lezers weten dat je je gasten waardeert en ook de feedback ter harte neemt en waardeert. Zelfs wanneer de review negatief was, zet dit je hotel in een positief daglicht.

~Bron: hospitalitynet.org~

~Thijs Jacobs~