Een detective met vergrootglas, fopneus of plaksnor hoeft u niet te verwachten tijdens het bezoek van de mystery guest. Een kritische gast met oog voor detail wel. Maar waar letten de mystery guests precies op? Hoe opereren ze, hoe streng zijn ze en hoe gaan ze om met tegenspraak? Drie mystery guests ontrafelen het mysterie.
Rita bezoekt met haar man drie keer per jaar een bed & breakfast. In het dagelijks leven is ze inkoper technische dienst voor een sigarenfabriek. “Ik laat me verrassen door de mooie plekjes die Nederland rijk is.”
Lianne en haar man bezoeken ruim een keer in de twee maanden een bed & breakfast. Bij het vakantiepark waar ze werkte, kreeg ze ook vaak te maken met mystery guests. De interesse was toen snel gewekt.
Leo bezoekt iedere week wel bed & breakfast, maar beoordeelt ook campings, winkels, horeca, treinen en andere publieke plaatsen. Echt gesnapt is hij nog nooit, maar eens uitte een slimme bed & breakfasthoudster wel haar verdenkingen.
Interview
Een brandschone kamer of een hartelijk welkom? Waar letten de mystery guests op?
Rita: Ik let eigenlijk op alles. Van hoe de ontvangst verloopt en hoe de kamer eruit ziet tot de zeepjes in de badkamer en de broodjes bij het ontbijt.
Lianne: De gastvrijheid van de eigenaar en de sfeer en netheid van de kamer zijn erg belangrijk. Of het interieur chique is, maakt mij niet uit.
Leo: Gastvrijheid uitstralen is wat mij betreft het belangrijkst. Het onderkomen en het slaapcomfort komen op de tweede plaats. Ook kijk ik of er voldoende informatie aanwezig is over uitstapjes in de omgeving. Is dit een beetje gevarieerd en vernieuwend? Streekproducten als jam van de plaatselijke jammaker en eitjes van het erf maken het ontbijt persoonlijker.
Hoe gaan jullie te werk?
Rita: Ik stel me tijdens het verblijf niet anders op dan een andere gast. Behalve natuurlijk dat ik met mijn vragenlijst alles naloop. Hiermee wordt namelijk het aantal punten berekend en daarmee het aantal tulpen.
Lianne: Komt de normenlijst die de eigenaar heeft ingevuld overeen met de realiteit? De checklijst bestaat uit feitelijkheden en het is simpel te beoordelen of iemand iets wel of niet in huis heeft.
Leo: Thuis begin ik al met de voorbereiding. Dat doe ik door de website van het desbetreffende bed & breakfast te bekijken, de beoordelingen te lezen en de omgeving te verkennen. Eenmaal in het plaatsje informeer bij de bank of gemeente een beetje naar de bed & breakfast en de naamsbekendheid. In de kamer kijk ik of alles wel klopt met de omschrijving en of het geheel schoon en aantrekkelijk is. ’s Avonds eet ik een hapje in de omgeving en vraag of de eigenaar om een suggestie. Hebben ze bijvoorbeeld een dealtje met een restaurant in de regio?
Weerstand tegen de classificatievorm is de vermeende momentopname en de mate van objectiviteit. Hoe kijken de jullie daartegenaan?
Rita: Natuurlijk is het bezoek een momentopname. Zelfs als je het bezoek van te voren aankondigt, is dat nog zo. Maar juist de spontaniteit van het bezoek geeft een goed beeld weer van de dagelijkse gang van zaken. En om persoonlijke smaak gaat het niet. Je ziet zo of het om een volwaardig gastenverblijf gaat of dat het kinderkamerbehangetje nog aan de muur zit.
Lianne: Een onverwacht bezoek is een momentopname, maar je kunt vaak makkelijk nagaan of het bij een missend element om een incident of structureel gemis gaat. Zo liepen wij eens een welkomstdrankje en een huisgemaakte jam en appeltaart bij het ontbijt mis. Uit het gesprek na onze bekendmaking bleek dat er die dag een grote groep was aangekomen en de wat oudere gastheer was het totaal vergeten. In het gastenboek hadden we natuurlijk allang de culinaire complimenten gelezen, dus daar val je dan niet over. Maar over het algemeen waag ik me niet in een grijsgebied. Het is er wel of niet.
Leo: Het gaat erom dat het verblijf overeenkomt met de omschrijving. Als er bijvoorbeeld staat dat er een wekkerradio aanwezig is, dan wil ik die zien. Dat klinkt misschien kinderachtig, maar een gast kiest uit de bijna 3.000 adressen jouw verblijf uit. Dan moet je de beloftes ook waarmaken.
Hoe reageren de eigenaren wanneer jullie identiteit bekend wordt gemaakt?
Rita: Heel verrast en positief. Ze vinden het spannend en zijn uiteraard nieuwsgierig naar de uitslag. Soms nemen ze verschrikt het laatste etmaal nog eens door om te kijken of alles wel goed is verlopen.
Lianne: De meeste mensen staan open voor kritiek en komen met pen en papier aanzetten. Een enkeling gaat met ons in discussie, maar meestal zitten we na bekendmaking nog twee uur gezellig na te praten.
Leo: Ik heb wel eens meegemaakt dat een vrouw begon te huilen. Gelukkig waren het tranen van geluk. Vanaf begin dit jaar mogen we de eigenaren officieel feliciteren met de definitieve classificatie en daarbij een vlag overhandigen. Dat maakt de gelegenheid nog specialer.
Leidt de definitieve classificatie weleens tot een teleurstelling of een meningsverschil?
Rita: De opvattingen kunnen weleens uiteenlopen. Sommige bed & breakfasts geven zichzelf vijf tulpen en dan is het vervelend om te vertellen dat ze dat niet waarmaken. Vaak is een eerlijke uitleg voldoende, maar het gebeurt wel eens dat iemand moeilijk doet over een laatste puntje. Beter ruim vier tulpen halen dan net genoeg punten voor vijf denk ik dan.
Lianne: Soms zijn ze verontwaardigd, omdat de classificatie gedaan wordt op basis van het gehele bed & breakfast. Heeft bijvoorbeeld niet iedere kamer een televisie, dan zullen wij deze extra punten ook niet toezeggen.
Leo: Ik geef altijd een eerlijk antwoord en probeer mijn waarnemingen zo goed mogelijk te beargumenteren. En ik geef ze ook de kans daarop te reageren, maar natuurlijk kan niet alles achteraf goed gepraat worden.
Geven jullie ook advies of is het rapporteren en wegwezen?
Rita: Je geeft verbeterpunten aan als je zegt wat er mist of niet helemaal klopt.
Lianne: Zeker in het geval van een lagere classificatie in verband met het luxeverschil in de kamers, denken we mee om creatieve en goedkope oplossingen te vinden. Vaak kan er een extra tulp verdiend worden met slechts een aantal kleine aanpassingen.
Leo: Het advies dat ik geef is: ga uit van je eigen kracht en gastvrijheid. Iedere bed & breakfast is uniek, kopiëren werkt niet.
BBN15
