Column Hans Poortvliet: Zoveel mensen, zoveel wensen

Hans Poortvliet is tot eind 2017 directeur van HSMAI Nederland. In 2016 besloot hij met zijn vrouw Jolanda een bed & breakfast te beginnen in Spanje. Voor Bed & Breakfast schrijft hij, op basis van hun ervaringen, maandelijks een column over het wel en wee van het runnen van een bed & breakfast in Spanje. 

Als eigenaren van een bed and breakfast zijn Jolanda en ik dagelijks in de weer om onze gasten zoveel mogelijk een onbezonnen tijd te bieden. Daarbij zijn een goed bed, bad en brood (& koffie ) cruciaal, maar feitelijk ook slechts ‘de basis’. Natuurlijk wil je van het verblijf zoveel mogelijk maken en aan zoveel mogelijk wensen van iedereen tegemoet komen, hoe groot of klein deze ook zijn. Maar, als eigenaar van een bed and breakfast ben je naast gastheer, ook ondernemer. Dat betekent dat je onder andere winst moet maken en onderscheidend moet zijn. Dat dwingt je tot keuzes. Keuzes die soms zelfs regelrecht indruisen tegen jouw gastvrijheidsgevoel.

Zo komen wij er gaandeweg achter welke uitgangspunten het best bij onze specifieke bed and breakfast passen. Een paar voorbeelden. Onlangs kregen wij het verzoek van een enthousiast stel dat graag hun totale bruiloft (inzegening, receptie, diner, feest met DJ en overnachtingen) bij ons wilden organiseren. Vaak ben je aan het begin van je onderneming nog zoekende naar wat je wel en niet wil doen en wil je eigenlijk alles wel aannemen. Zo stonden we in dit geval ook op het punt om die aanvraag te accepteren. Maar ondanks dat onze locatie absoluut de mogelijkheden hiertoe biedt, realiseerden we ons tijdig dat de extra tijd en energie die we hier in zouden steken (anders dan de reguliere, toch al bewerkelijke bed and breakfast activiteiten) niet zouden opwegen tegen de extra opbrengsten en eventuele risico’s. Zo zou bijvoorbeeld geluidsoverlast - al snel het geval in een landelijk gebied – niet alleen onszelf in de problemen kunnen brengen (vergunning), maar ook een abrupt einde aan het huwelijksfeest betekenen. Daar moet je toch niet aan denken! Dat heeft ons dan ook doen besluiten om, ook in de toekomst, dit soort aanvragen toch niet te gaan accepteren. Onze keuze in deze: We zijn een bed and breakfast en geen trouw- verjaardag- of eventlocatie. Natuurlijk zijn we wel geïnteresseerd in de ‘overnachtingen’ die deze festiviteiten met zich meebrengen. We denken dan ook graag mee met de organisator, de weddingplanner, of wie dan ook over een alternatieve feestlocatie in de buurt, maar deze zullen we zelf niet zijn.

Een andere bewuste keuze die we vanaf het begin met onze bed and breakfast gemaakt hebben is de ‘Adults Only’ formule. Maar ook dát blijkt weer zo’n beslissing te zijn die opnieuw wel eens tegen je gastvrijheidszin ingaat. Zo stond er recentelijk een jong stel bij ons op de stoep met een baby. Zij hadden gereserveerd via Booking.com, maar over het hoofd gezien dat wij als b&b een ‘Adults Only’ beleid voeren. We konden toen feitelijk twee dingen doen; of een uitzondering maken, of wegsturen. Uiteindelijk hebben we voor dat laatste gekozen, maar niet voordat er een vervangende accommodatie door ons gevonden was. Jolanda had direct contact gezocht met kennissen in de buurt die ook een bed and breakfast runnen. Zij hadden gelukkig nog wel een plekje voor dit stel en de baby. Hierdoor waren zij aan een alternatieve overnachtingslocatie geholpen - in onze optiek een vorm van gastvrijheid die wij hen wél konden bieden - en konden wij ons, met een goed gevoel, toch aan ons ‘Adults Only’ principe houden.

Toch leiden dit soort keuzes ook wel eens tot een veel minder leuke afloop. Zo moesten wij enige tijd geleden goede kennissen teleurstellen die hun familiereünie in onze bed and breakfast wilden onderbrengen inclusief hun kleinkind. Voor hen wilden we toch zeker wel een uitzondering maken? Wij vonden echter dat we dat, hoe jammer we dat ook vonden, niet moesten doen. Ook dus niet in het geval van goede vrienden. Je kunt het je simpelweg niet permitteren, althans dat is onze mening, om voor een ‘Adults Only’ format te kiezen en dan toch, hoe incidenteel ook, een klein kind toe te laten. Met het risico dat het eerste wat jouw gasten - die juist voor een dergelijke formule kiezen vanwege de rust – kunnen tegenkomen wellicht een huilend of roepend klein kind is. Bleef de schade vroeger in zo’n geval dan wellicht nog beperkt tot een mondeling verslag hierover aan buren, kennissen en familie, tegenwoordig verschijnt het meteen – en voor altijd! - op de Social Media- en review kanalen. En dat wil je niet. (Het trieste gevolg is overigens wel dat we nooit meer iets van deze vrienden vernomen hebben, terwijl we weten dat ze hier vlakbij indertijd een alternatief onderkomen gevonden hebben).

Hetzelfde geldt tenslotte voor onze beslissing (ook een keuze) om, met uitzondering van directe familieleden (ouders en zus in dit geval), iedereen voor hun verblijf te laten betalen. We hanteren hele schappelijke tarieven (te schappelijk vinden velen), maar als je daar niet op voorhand duidelijk in bent, dan creëer je gegarandeerd hier en daar verkeerde verwachtingen. Het mooie is, zo leert de ervaring inmiddels wel, dat het merendeel van jouw directe vrienden het niet meer dan normaal vindt. Die begrijpen heel goed dat jij een bedrijf te runnen hebt en afhankelijk bent van die inkomsten. En als je daar uitzonderingen op begint te maken, waar trek je dan de grens? Wie wel en wie niet? Dan kan je maar beter duidelijk zijn. Overigens vinden we dát een fijn verblijf in een heerlijke omgeving de primaire redenen zouden moeten zijn om überhaupt onze kant op te komen. Dat wij er dan ‘toevallig’ de eigenaar van zijn en ze, net als de andere gasten, natuurlijk met open armen ontvangen is wat ons betreft een mooie- en natuurlijk ook gezellige bijkomstigheid.

Concluderend zijn wij ervan overtuigd dat, als je duidelijke- overwogen keuzes maakt, je je daar ook aan moet houden. Het is dus niet altijd makkelijk of leuk – zo maakt de praktijk ons dagelijks duidelijk -, maar alleen zo bouw je, naar onze mening, een duidelijke en onderscheidende identiteit voor jouw bed & breakfast op. En daarmee voor jouw doelgroep. Je kunt het, zo blijkt ook in ‘B&B land’, simpelweg niet iedereen naar de zin maken. Ook daar geldt: zoveel mensen, zoveel wensen!

Hans Poortvliet
Website Buena Idea