Column: Gasten verrassen met je geheugen

Vaak hanteer je dagelijks als B&B-eigenaar (onbewust) dezelfde routine. Opstaan, hond uitlaten, ontbijt voor je gasten maken, opruimen, kamers schoonmaken en noem maar op. Tot die ene dag dat, wanneer jij net bezig bent om voor je gasten heerlijke wentelteefjes te maken, plotseling het brandalarm in de B&B af gaat. Als een bezetene draai je het vuur uit, neem je jouw gasten aan de hand en begeleid je iedereen veilig naar buiten. Een half uur later blijkt het loos alarm te zijn geweest. Maar deze ochtend zal je je blijven herinneren. Het brandalarm was een ervaring die je nog niet eerder had meegemaakt en je kunt je later waarschijnlijk nog precies herinneren welke gasten er toen waren, hoe je je voelde of dat je toen je eenmaal buiten stond opeens dacht aan alle fotoboeken die nog binnen lagen. Hoe dit komt?

Heel simpel. Doordat er iets bijzonders gebeurde, werden je hersenen alert en registreerden alle details. Door je hersenen te verrassen, maak je ze actiever en onthoud je beter.

Goede herinneringen

Gelukkig werkt dit niet alleen bij negatieve momenten. Al liep het in de situatie hierboven beschreven goed af, de schrik zal je je ook altijd blijven herinneren.

Juist ook positieve momenten blijven hangen. Zoals de dag dat je jouw B&B vol had met bruiloftsgasten in opperbeste stemming. Of misschien had je een BN-er over de vloer, die zorgde voor goede publiciteit.

Bijzondere momenten van je gasten

Je zult regelmatig mooie verhalen horen van je gasten. Gebruik deze verhalen om jouw gasten te verrassen. Luister altijd aandachtig, want het kunnen soms al de kleinste dingen zijn.

Vertelt iemand bijvoorbeeld dat hij altijd zo ontzettend kan genieten van een cappuccino in de ochtend? Zorg er dan voor dat je die direct aanbiedt bij het ontbijt, zonder dat hij erom hoeft te vragen.

Wordt een stel altijd zo gelukkig van de geur van verse bloemen als ze gaan fietsen? Zet dan een bosje neer in hun kamer voordat ze terugkomen.

Geef een jaarlijks terugkerende gast een kleinigheidje nadat ze je vorig jaar vertelde dat ze oma zou worden.

Hoe blij zou je zelf worden van deze kleine gebaren? Het feit dat iemand naar je luisterde, het heeft onthouden én er ook nog iets mee gedaan heeft, dat verrast je!

Hulpmiddelen

Vind je het nog lastig om van alles te onthouden, zorg dan dat je gebruik maakt van hulpmiddelen. Maak in je computer bijvoorbeeld een lijstje van jouw gasten en schrijf daar een klein stukje bij over het verblijf. Met natuurlijk de bijzonderheden die je gehoord hebt door oprecht te luisteren. Als je geen gebruik maakt van een computer, kan je ook een klein notitieboekje gebruiken.

Kijk of het mogelijk is dat iemand bij het reserveren aangeeft of hij al eerder is geweest en lees het stukje van deze gast terug op de dag dat hij weer komt. Jij weet dan alvast hoe je het gesprek kunt starten.

Wil je het heel professioneel aanpakken, dat kan je gebruik maken van een crm-systeem (customer relation management-systeem). In zo’n online systeem registreer je alle gegevens van jouw gasten. Waaronder dus ook hun persoonlijke voorkeuren en verhalen.

Wil je weten hoe een crm-systeem precies voor jou kan werken? Ik vertel je er graag meer over.

Door je te onderscheiden werkt het ook andersom

Jouw gasten vertellen jou iets bijzonders en jouw geheugen wordt getriggerd. Het grappige is, wanneer jij jouw gasten vervolgens verrast met jouw geheugen, dit voor deze gasten weer een bijzondere herinnering is. En bijzondere momenten vergeten ze niet.

Dus grote kans ook, dat dit gebaar jouw gasten bij blijft. Wanneer ze de volgende keer ergens op visite gaan, zullen ze deze belevenis delen met anderen. Als hen gevraagd wordt naar een leuke ervaring in een B&B zullen ze die van jou noemen, vanwege dit moment. Daarmee zorg je er voor dat je terugkerende én nieuwe gasten ontvangt.

Gratis marketing door een kleine moeite. Train dus je geheugen en doe er iets moois mee!

Jorine de Bruin | Hoteljournalist

info@hoteljournalist.nl | www.hoteljournalist.nl

Lees hier de andere blogs van Jorine de Bruin