Als eigenaar van een B&B ontkom je niet aan reviews. Sommige zijn een feestje, terwijl andere voelen als een regenbui op een zonnige dag. Maar geen zorgen, negatieve reviews kunnen net zo goed kansen bieden voor groei. Hier zijn mijn tien beste tips om die minder enthousiaste reviews te tackelen.
1. Laten we het persoonlijk nemen, maar niet te persoonlijk
Ik snap het, als iemand iets negatiefs zegt over jouw B&B, voelt dat als een klap in je gezicht. Maar onthoud: het gaat om je B&B, niet om jou als persoon. Laat het niet je zelfvertrouwen aantasten. In plaats daarvan, gebruik het als een kans om te leren en te groeien. Analyseer de feedback, kijk naar waar het misging en hoe je het in de toekomst kunt verbeteren. Uiteindelijk gaat het erom je gasten tevreden te stellen, niet om een persoonlijke strijd.
2. Snel reageren met gevoel
Een snelle reactie is cruciaal. Het laat zien dat je betrokken bent en geeft je de kans om de situatie recht te zetten. Zorg ervoor dat je reactie empathisch is. Bedank de gasten voor hun feedback en laat ze weten dat je begrijpt waar ze vandaan komen. Dit toont aan dat je om je gasten geeft en hun zorgen serieus neemt.
3. Blijf professioneel
Het is verleidelijk om in de verdediging te schieten als iemand je B&B bekritiseert, maar weersta die drang. Blijf professioneel in je reacties. Bied excuses aan voor eventuele ongemakken, zelfs als je denkt dat de gast onredelijk is. Dit laat zien dat je volwassen en klantgericht bent.
4. Graaf dieper
Kijk verder dan de oppervlakte van de negatieve review. Vraag jezelf af waarom de gast zich zo voelde. Ging er iets mis met de service, de kamer of de voorzieningen? Analyseer de feedback tot op de bodem om te begrijpen waar de pijnpunten liggen.
5. Een blik in de spiegel
Zelfevaluatie is een belangrijke stap. Bespreek de feedback met je partner en/of teamleden. Misschien kunnen ze waardevolle inzichten bieden over wat er is misgegaan en hoe het kan worden verbeterd. Neem een kritische blik op je operationele processen en zoek naar mogelijke gebieden waar verbetering mogelijk is.
6. Actieplan
Met alle feedback en inzichten in de hand, is het tijd om een plan van aanpak op te stellen. Welke concrete stappen ga je nemen om de problemen aan te pakken? Maak een duidelijk actieplan en wijs verantwoordelijkheden toe om ervoor te zorgen dat de verbeteringen daadwerkelijk worden geïmplementeerd.
7. Laat het weten
Deel de verbeteringen met je gasten. Laat hen zien dat je naar hun feedback hebt geluisterd en dat je stappen hebt ondernomen om de situatie te verbeteren. Dit kan via je website, sociale media of directe communicatie met de gasten die de negatieve review hebben gegeven.
8. Nieuwe feedback, please
Spoor je gasten aan om nieuwe feedback te geven na de verbeteringen. Dit toont aan dat je serieus bent over het verbeteren van je B&B en dat je de input van je gasten waardeert.
9. Investeer in jezelf en je team
Overweeg om trainingen te volgen voor zowel jezelf als je partner en/of teamleden. Door te investeren in je eigen vaardigheden en die van je teamleden, kun je ervoor zorgen dat je gasten een geweldige ervaring hebben en dat negatieve reviews tot het verleden behoren.
10. Blijf in de pas
Ten slotte, zorg ervoor dat de verbeteringen die je hebt doorgevoerd consistent worden toegepast. Consistentie in de kwaliteit van je service is essentieel om positieve reviews op de lange termijn te behouden. Zorg ervoor dat ook je teamleden de nieuwe normen begrijpen en naleven.
Negatieve reviews zijn vervelend maar niet het einde van de wereld. Ze kunnen je juist helpen om je B&B te verbeteren. En zelfs als je er alles aan hebt gedaan om je B&B te verbeteren, zul je af en toe gasten tegenkomen voor wie het nooit goed genoeg lijkt te zijn. Ze kunnen de kleinste details oppikken en zelfs bij de meest aangename ervaringen iets aan te merken hebben. Blijf ook dan kalm en beleefd, luister naar hun zorgen en bied oplossingen aan. Soms is het onmogelijk om iedereen tevreden te stellen, maar een professionele en attente benadering kan zelfs de meest kritische gasten wat milder stemmen.
-> Jorine de Bruin werkt met haar bedrijf Hoteljournalist als PR-specialist & Tekstschrijver voor gastenverblijven (B&B, hotel, vakantiehuis, camping). Meer informatie, zoals een online leeromgeving en podcast speciaal voor gastenverblijfeigenaren, vind je op haar website.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per maand het meest actuele en relevante B&B-nieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
