Eind jaren negentig zocht Hanny Arens via internet een bed & breakfast. En wat bleek? Op een paar kleinschalige initiatieven na was er nauwelijks iets over te vinden. De behoefte aan een bundeling van krachten was tegelijkertijd groot, zo bleek uit onderzoek. Arens aarzelde geen moment en legde de domeinnamen bedandbreakfast.nl en logiesenontbijt.nl vast. De rest is geschiedenis.
'Ik weet nog dat in de tijd van dat eerste onderzoek een enkele VVV desgevraagd wel een lijstje met adressen aanleverde. Maar dat ging niet van harte’, vertelt de uit de communicatie-adviestak afkomstige zelfstandig onderneemster. ‘Destijds verwees men eigenlijk pas naar de, vaak kleinschalige, bed & breakfasts door als de hotels vol zaten. Bed & breakfasts bestonden natuurlijk al tientallen jaren, maar werden nog te vaak geassocieerd met bloemetjesbehang en spruitjesgeur. Het ouderwetse pension-imago zal ik het maar noemen.'
We kunnen wel stellen dat je veel geluk had toen je erachter kwam dat die domeinnamen nog beschikbaar waren?
'En of! Nadat ik ze geregistreerd had, ben ik met verschillende bed & breakfast eigenaren om de tafel gegaan. De focus lag in die beginperiode heel erg op het promotievlak. Geen kwaliteitseisen, geen ballotage, maar gewoon een open, laagdrempelig systeem. Natuurlijk moet je zelfs voor een eenvoudig systeem enkele basiscriteria opstellen. Wij hebben toen gezegd: op onze sites is er plaats voor de presentatie van kleinschalige accommodaties op basis van logies en ontbijt, bij mensen thuis, met maximaal vijftien gastenkamers, en met een persoonlijke ontvangst.'
Bedandbreakfast.nl en logiesenontbijt.nl weten op een uitstekende manier vraag en aanbod te koppelen. Hoe zijn jullie hierin te werk gegaan?
'Naast de wensen van de eigenaren hebben we ook de behoefte van de bezoeker nauwkeurig in kaart gebracht. Bezoekers willen een compleet aanbod, waarin ze vooral eenvoudig en goed kunnen zoeken. En het liefst op basis van verschillende criteria. Op plaatsnaam, trefwoord, via de kaart van Nederland, of door het aangeven van persoonlijke wensen en eisen. Dit houdt automatisch in dat je eerst en vooral een goede database moet aanleggen. We hebben er toen een gemaakt waarin alle kenmerken van de bed & breakfasts konden worden vastgelegd. Vervolgens is er gewerkt aan een zoekmodule die op basis van al deze criteria selecties kon maken.'
Jullie sites zijn een succes; maar achter de schermen gebeurt vast veel meer dan alleen het bij elkaar brengen van vraag en aanbod.
'Dat klopt. Na verloop van tijd zijn we ook andere diensten gaan aanbieden. Diensten die verder gingen dan de behoefte aan promotie. Onze startersgids is hier een goed voorbeeld van. De behoefte aan informatie bij starters is groot. Tegelijkertijd hebben wij ons in de loop der jaren een goed beeld kunnen vormen van zaken waarmee een starter geconfronteerd kan worden. In de startersgids besteden we aandacht aan onderwerpen als motivatie, maar ook aan dienstverlening, hygiëne, vergunningen, noem maar op. Een ander voorbeeld is het aparte portaal op onze site, waarop de bij ons aangesloten bed & breakfast eigenaren kunnen inloggen. Op dit portaal vind je onder andere het forum, waarop over tal van onderwerpen vrijelijk van gedachten kan worden gewisseld.'
Wat is het meest besproken onderwerp op dit forum?
'Gemeentelijke regelgeving. De ondoorzichtigheid ervan zorgt voor veel onrust en onzekerheid bij de bed & breakfast eigenaren. In principe zou je bij iedere willekeurige gemeente in Nederland moeten kunnen aankloppen voor een concreet antwoord op vragen als: moet ik een bestemmingswijziging aanvragen, en wanneer een gebruiksvergunning? Maar de antwoorden zijn vaak onduidelijk of blijven zelfs helemaal uit, en door pure frustratie laat men het onderwerp dan links liggen. Zelf zou ik juist willen zeggen: zorg dat je uit dat grijze gebied komt en dat je je door de brei heen worstelt, ook al kost het hoofdbrekens en veel tijd. Het is toch veel erger als je na een paar jaar de deuren van je bed & breakfast moet sluiten omdat je het niet goed geregeld hebt?'
Voorzie je een sombere toekomst als het gaat om gemeentelijke regelgeving?
'Integendeel, we zien een positieve trend. De gemeenten beginnen zelf ook wel door te krijgen dat bed & breakfast bezoekers ook toeristen zijn. En toeristen besteden geld. Af en toe worden wij door gemeenteambtenaren benaderd over dit onderwerp. Ons advies is altijd tweeledig. Ten eerste: bepaal de regelgeving niet op basis van het aantal kamers of aantal gasten, maar aan de hand van een proportionele norm. Bijvoorbeeld het vloeroppervlak dat gebruikt wordt voor bed & breakfast doeleinden ten opzichte van het totale woonoppervlak. En ten tweede: houd het, vooral in financieel opzicht, wel haalbaar. Eis geen buitenproportionele investeringen. Kijk, veiligheid staat voorop, dat moet vanzelfsprekend zijn als je op een dergelijke manier onderdak verleent. Maar sommige gemeentes gaan in dat opzicht echt te ver met hun regelgeving.'
Is het dan niet verstandiger om landelijke normen vast te stellen?
'Eerlijk gezegd denk ik niet dat het zover gaat komen. En bovendien, gemeentes blijven het recht houden om hun eigen beleid te bepalen. Wij vinden vooral dat het beleid transparant moet zijn. Zorg ervoor dat er duidelijkheid is over wat men verstaat onder een bed & breakfast, en over de verschillende vormen die er zijn.’
De site van Bed & Breakfast Nederland is nu zo’n drie jaar in de huidige vorm in de lucht. Klopt het dat er alweer gewerkt wordt aan een nieuwe?
'We verwachten onze nieuwe site deze zomer te kunnen lanceren. Je kunt je voorstellen dat er, met gemiddeld zo’n 50.000 unieke bezoekers per maand, nogal wat eisen aan het systeem worden gesteld. Maar niet alleen de hoeveelheid bezoekers bepaalt welke eisen dat moeten zijn, ook het aantal deelnemers is van belang. Ga maar na: op onze site vind je uitgebreide informatie over 950 accommodaties, geïllustreerd met meer dan 3300 foto’s. En omdat we gebruik maken van een zeer uitgebreide database, moeten we blijvend op zoek naar nieuwe technieken. De techniek die onze nieuwe site ondersteunt is nog stabieler en nog sneller. Internet is toch ons belangrijkste medium.'
Maar het is niet jullie enige medium?
'Nee, internet is niet ons enige medium. Zo verscheen in juni vorig jaar de eerste uitgave van ons boek Bed & Breakfast in Nederland. Het boek biedt een duidelijk overzicht van ruim 600 bed & breakfast accommodaties, mét foto’s. Het is een groot succes. Gebleken is dat een deel van onze doelgroep de overnachtingen toch het liefst met het boek op schoot uitkiest. Bijkomend voordeel is dat we in het boek ook talrijke tips voor uitstapjes in de omgeving geven.'
Klopt het dat er nu, ondanks eerdere bezwaren, toch kwaliteitsinspecteurs uit naam van Bed & Breakfast Nederland actief zijn?
'Dat klopt helemaal. Na een aantal jaren merkten we dat het tijd werd voor een volgende stap: het opzetten van een kwaliteitssysteem. We kregen steeds meer aanbieders op onze site, en het werd steeds moeilijker voor de bezoeker om een keuze te maken. We hebben het onderzoeksmodel dat in Engeland en Ierland als sinds jaar en dag met veel succes wordt gehanteerd, laten vertalen in een voor Nederland werkbaar model. Vorig jaar zijn we begonnen met onze inspecties. Met open vizier ja, dat wel. Dat betekent overigens niet dat men van te voren weet waaróp men wordt beoordeeld, maar alleen dát men wordt beoordeeld. De bevindingen van onze controleurs worden vertaald in een puntensysteem met een of meerdere icoontjes.'
Kun je kort uitleggen waar deze icoontjes voor staan?
'We hebben er drie. Een tulp voor de gastvrije ontvangst, een huisje voor de accommodatie en een mes en vork voor het ontbijt. Eén icoontje krijgen op een onderdeel – bijvoorbeeld een tulp voor ontvangst – wil overigens niet zeggen dat je ontvangst slechter is dan bij een ander, het is alleen minder uitgebreid. Dat kan ideaal zijn voor een gast op zoek naar veel privacy. Als je er één hebt gekregen voldoe je in ieder geval aan de basisnorm. Tot nu toe hebben alle bezochte bed & breakfasts voldaan aan onze minimumeisen. Dat verbaast me trouwens niet, want uit ervaring weet ik dat bed & breakfast houders mensen zijn die kwaliteit sowieso hoog in het vaandel dragen. Waarom we dan toch besloten hebben een dergelijk systeem te implementeren? Om de verwachting van de bezoeker beter te laten afstemmen op de realiteit.'
Wat is nou de echte winst van Bed & Breakfast Nederland?
'Met Bed & Breakfast Nederland hebben we een unieke tool in handen om, als groep, aan de rest van de wereld te laten zien hoeveel moois we in ons landje te bieden hebben. We denken vaak te klein, of te bescheiden, en natuurlijk is iedere bed & breakfast uniek. Maar goede, gezamenlijke en doelgerichte marketing is tegenwoordig echt heel belangrijk als je je product op een efficiënte manier aan de man wilt brengen. We leven anno 2006 per slot van rekening wel in een wereldmarkt.'
BBN15
